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岡崎市 「鶴田歯科医院様」へ2回目の研修に行ってきました


 

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診療室の椅子から紅葉が美しい庭が眺められます。絵画に勝る美しさにうっとり…heart04

愛知県岡崎市の「鶴田歯科医院様」へ2回目の研修に行ってきました。

 

先月(11月)は、グループワークやコミュニケーションゲーム、そして電話応対のロールプレイングを中心に実施しました。
今回は、受付や診療室を使って、現場研修を中心に実施。
患者さんが座る待合室の椅子から患者さんの目線で対応を互いに確認することで、全員で「安心を信頼を得る接遇マナー」をテーマに取組みました。

また診療室では、患者さん役とスタッフ役に分かれ、チェアサイドでの位置、エプロンのかけ方、椅子の高さ、傾け方を相互に確認しました。
スタッフ全員積極的!患者役の人は「もっと~~の方がいいね」「私は~~感じるけど、どう?」等々、全員が教え合う環境でした。

先月の研修後、私が提出した「報告書」を基に、スタッフ同士で掲示物の変更や改善、対応面は意識して取り組んでいたようで、変化が見られました。
患者さんからも変化の声をいただいたようで、とても嬉しく幸せな気持ちになりました。

以下はスタッフからいただいた研修後の振り返りシートです。
皆さん、お世話になりました!

<スタッフ、先生からのご感想>

●2カ月にわたり、ご指導ありがとうございました。実際プライベートで問い合わせをした時や飲食店に行った際のスタッフの対応の感じ方が変わりました。また、この仕事が好きだなぁ…と、改めて実感することができました。患者さんが色々な歯科がある中、わざわざ当院を選んで来院いただいていること、電話を掛けていただいていることに「声」と「体」「動作」で分かりやすく感謝の気持ちを常に表現していきたいと思います。

●言葉遣い、クッション言葉、敬語、立ち位置、物の受け渡しなど、一つ一つの動作を普段いかに深く考えずにやっていたのかとハッとしました。まずは教えていただいたことを、意識してやるようにし、それを自分のものにして意識せずともやれるようにします。患者さんとの心地よい距離感というものを常に感じながら、患者さんにまた診てもらいたいと思っていただけるようになりたいと思いました。

●ロールプレイングでは患者さんの目線になって診療室やスタッフを見ることで気づく事が多くありました。今まで当たり前に行ってきたことも少しの配慮で良い環境を作ることができることを学びました。また、患者さんが心を開いて下さるためにまず自分が変わらなければならないことに気づく事が出来ました。

●電話はほんの1,2分程度。この短時間の対応を急ぐ必要はないと感じました