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ウエストデンタルクリニック様の研修を行いました


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11月27日28日の両日、東京新宿区のウエストデンタルクリニック様の研修に行ってきました。

院長の大神先生と出会ったのは平成17年。11年前になります。約2年間ドクター、スタッフの接遇マナー研修を行い、その後は平成23年に実施。今回は5年ぶりでした。

研修の内容は「現場研修」と「集合研修」
現場研修とは、実際に診療しているドクター、スタッフ一人一人の身だしなみ、言葉遣い、患者さんへの接し方、説明の仕方をチェックし、個別指導に移ります。
また、ハード面では患者さんの動線に沿って環境面を主にチェック(カスタマーエクスペリエンスチェック)。整理整頓、清掃、配置等々、チェックした内容を全員で確認し合いました。

そして、集合研修は電話応対。患者満足を高めるために、そして新患獲得につながる電話応対をロールプレイングをしながら全員でより良い応対についてディスカッションしていきました。自分の声を確認することができる機会を使うので、気づきは大きなものとなります。そして、全員でより良い対応を話し合いながら進めていきました。

現場研修では、仕事中に私がウロウロするので緊張や気になったりすると思います。ましてその後一人ずつ読んで話をします。逆の立場だったら「何言われるのだろう」と、緊張すると思うのですが…皆さん、熱心に私のアドバイスを聞いてくださり「○○の場合はどうすればいいでしょうか?」「患者さんの動線を考えて、この部屋は~~の方がいいと思いますか?」など積極的に取り組んで下さいました。また、先生方への面談も実施するのですが、患者さんとのコミュニケーション、説明の仕方はもちろん、スタッフに伝えることと同様、患者対応について指導させていただきました。

いつ訪れても大神院長、佐藤副院長はじめスタッフの皆さんの笑顔に心がほっこりします。次回は1月!
また、皆さんとお会いするのが楽しみです。

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