接遇マナー研修

昨年末まで勤務をしていた「アクラス中央病院」へ研修に行ってきました。

10カ月ぶりです。

1階のエレベーターホールから、２階の受付、待合室…あらゆるところが感染予防の対策が取られており、在籍していた時の風景との違いに一瞬驚きました。

研修は４月に入職した新人への「接遇マナー研修」です。

新型コロナウィルスは私たちの生活様式に大きな変化をもたらしましたが、私の専門の接遇マナーも同様です。

その一つは「マスク」。

感染予防、感染拡大防止のためにはもともと医療機関ではマスクは必要ですが、特にインフルエンザ流行期間中でなければ、マスクをとって対応することを指導してきました。

私自身、研修の際にマスクをしたことはありませんでしたが、今回はもちろん終始マスクで研修です。

全員マスクという光景は不思議な感じでしたが、新人スタッフの真剣に取り組む表情が分かりました。

研修後の振り返りシートを見ると、とても緊張していたようです。

今年入職のスタッフにとって、オリエンテーションや新人研修が予定通り行われなかったことは本当に不安も多かったことと思います。

すぐに現場に入り、先輩方に指導されながら頑張ってきたのだな…と、しみじみ考えてしまいました。

これから半年間、私にできることを心を込めて丁寧に伝えていきたいと思っています。

●研修後の振り返りの一部を紹介します。

【本日の研修で印象深かった点をお書きください】

・コミュニケーションゲームが一番印象に残りました。自分も相手も具体的に発信をしないと、互いの望む結果にはならないことが分かったからです。もし、仕事でそんなことが起こるととても怖いことだと思いました。

・真の顧客（患者）満足は、「患者さんを満足させる」ことではなく「患者さんが満足する」という事が印象深かったです。患者さんを満足させているつもりでも、受け取り方は様々であることを常に考え、患者さんが満足する対応が必要だと思いました。

・「目的思考で物事を考える」ということが印象深かったです。

・ミスをした時にどのような反省の仕方をするか…という点が印象深かったです。なぜなら、私の反省は「後悔したり自分を責める」だったからです。それでは、自分を成長させることはできないですし、同じミスを繰り返してしまうことに気づいたので、

どのようにしたら良かったかを考える反省の仕方をするようにします。

【研修全体をとおしてご意見、ご感想をお書きください】

・説明の際の具体例が、私の身近なものがあり、想像がしやすく教えて頂いたことが実践する機会がはっきりとなりました。第１回目でとても緊張していましたが、キーワードである「オープンハート＆オープンマインド」を意識してこれからの研修も一生懸命取り組みます。

・研修のキーワード「オープンハート＆オープンマインドを忘れず取り組みたい。

・私は、オープンハート＆オープンマインドでが出来ていないと感じたので、もっと心を開いていきたいと思いました。