接遇マナー研修

私が所属するアクラス中央病院は若いスタッフが多いのが特徴です。

当たり前のことですが、毎年出会う新人スタッフとの年齢差は開くばかり。したがって、私自身の指導方法、伝え方、そして何より考え方を柔軟にしていかないといけません。
指導しながら、結果、私の方が学ばせてもらっていることを痛感する日々です。

昨年8月から、経営管理部、ＴＢＣＣ推進部の1，2年目スタッフに対して「接遇マナー研修」を行ってきました。言葉遣い、電話応対、来客応対…これらの知識はもちろんですが、実践の場で活かせるよう受付、待合室などなど、現場を使って研修を展開してきました。

そして、3月の研修で最終回となりました。

学んだことがすぐに身につくことはありません。身につくスピードも人それぞれ。しかし、後半にかけて磨きがかかってきました。少しでもスタッフ本人が手ごたえを感じてほしい…。と、思い、最終回は、1つのテーマ（電話応対）を全員でケーススタディしました。前日に同じ内容で試験をした結果を録音していたので、全員で聞きより良い対応の事例研究を行ったのです。

1つのテーマですが、対応は一人一人違いました。
敬語の間違いや対応の不十分さはあり、完璧に出来たスタッフはいませんでしたが、それぞれにキラリと光る対応があり嬉しかったです。
1，2年目のスタッフには基本的なことを中心に指導してきましたが、最後の研修では「優先順位」「より安心感を持ってもらう＋αの対応」「声の表情について」等々、基本を超えたところの指導になっていました。
すでに、基本＋αに成長していたのです。

みんなで一緒に取り組んだからこそ、互いの成長も感じられたようでホッとしたところです。
研修が終わっても、学ぶことはこれからもたくさんです。
全員でこれからは、「接遇の感度を上げよう！」と決めました。

最後にスタッフから8カ月のお礼とのことでプレゼントをいただきました。
最近涙もろく…泣いてしまいました。

いつも思うことですが、教えている私の方が、今回も学ばせていただきました。
皆さん、ありがとう。

素敵なプレゼント…ハンカチ、鏡、歯ブラシ入れ　

●終了後の感想　＜一部＞
・サービス（対応＋α）が、自分の特に努力するべきところだと改めて気づいた研修でした。他のスタッフの電話応対を聞いていると、皆、どんどん成長している事がわかり正直焦りました。皆で成長を続けたいと思いますが、1年目のスタッフよりも一歩先の対応を目指したいです。向上心がどんどん出てきたのは、皆で同じ目標を目指していた時間があったからこそだと感じています。

・「相手の期待に沿えない時の対応3ステップ」を意識している事で難しいと思われるケースであっても整理された言葉で対応できると気づきました。　そして＋α、質の高いサービスの提供にはイメージする力が大切だと感じました。相手の状況は自分たちに対応できることをイメージして最善の選択することを身につけていきたいと思います。

・電話応対は、最終的にどのようにすることが相手に安心していただけるか…＋αをしっかり相手に伝えたい。

スタッフ手作りのマフィン。おいしかった…ありがとう。